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米スターバックス、モバイル注文システムが好調すぎて売り上げに悪影響 53

ストーリー by headless
長蛇 部門より
米国のスターバックスでは事前にモバイルアプリで飲み物を注文し、店頭で受け取れるサービスを行っているのだが、利用客が多すぎて店舗の売り上げに影響しているそうだ(Consumeristの記事Reutersの記事)。

スターバックスのモバイルアプリはAndroid版iOS版があり、店に行く前に注文しておけば行列せずに受け取ることができる。しかし、会社の休憩時間前のようにモバイル注文が集中する時間帯には、バリスタが注文をさばききれなくなることもあるようだ。そのため、モバイル注文を利用していない客が長い列にうんざりして別の店に行ってしまうこともあるという。

その結果、26日に発表された2017会計年度第1四半期決算では売り上げが予想を下回り、年間予想も縮小したため、発表後には株価も3.8%下落したとのこと。スターバックスでは、特に客の多い店舗のピーク時間帯にモバイル注文専門のバリスタを入れるなどの対策を行う計画だ。また、注文から手渡すまでの流れについても再検討を行い、注文の品が準備できたときにテキストメッセージで通知するテストも内部で実施しているとのことだ。
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  • 日本語記事 (スコア:2, 参考になる)

    by Anonymous Coward on 2017年01月29日 20時10分 (#3152181)

    ロイター日本語版の同記事
    http://jp.reuters.com/article/starbucks-results-tech-idJPKBN15B0M7 [reuters.com]
    これ読むとモバイル導入に伴い人件費を削減したってあるんで、モバイルが便利で客が殺到したら人件費削減でスタッフ減らしてたので対応しきれなくなった→ピーク時間専門で人雇うってだけの話じゃねって思ったが。

    • by headless (41064) on 2017年02月01日 1時54分 (#3153432)
      人件費の削減に期待したという話で、導入に伴って人件費を削減したとは書かれていないですね。モバイル注文の売り上げは1年前から倍近く増えているので、店舗の対応が追い付かなくなってきたのでしょう。
      親コメント
  • 注文は入ってるわけだし、事前予約な分だけちょっと前から準備しておくことができるから時業務は効率化されるはず。
    効率よく回せる分、単位時間あたりの売上は上がらないとおかしい。

    もしかして、予約すると店舗で注文のやりとりをする以上の作業が発生するのかな?
    だとすると、原因は予約システムが欠陥品だからなんじゃ……。

    • 「事前予約」というよりも、「並ぶ手間を省く」という形でマーケットされています。

      注文をかけると店側ではその注文のラベルが印刷されてレジ係の人がそれをカップに貼り付けてバリスタに回します。それを作ったバリスタは完了次第専用カウンターにそれを置くシステムになっているので、労力自体は変わらないはずではあるのですが、恐らく問題になるのはレジ係とバリスタが一人で兼任している場合かと。この場合、お店の人はモバイルオーダーをさばくためにバリスタ作業につきっきりになるので、レジの前の列が長くなる、ということなんでしょう……。(まあ、これは人員の割当に歪みがある、というのもあるかも。)

      全員がモバイルオーダーであれば効率は上がるのでしょうけど……。

      親コメント
    • 別ツリーで指摘されていますが、売り上げが下がったのではなく、売り上げ増が予想を下回ったという話です。スターバックスの場合、ドリンク類の多くは作るのに手間がかかり、フード類の多くは皿に乗せるだけで提供できます。モバイル注文する人の多くが持ち帰りだと思いますが、スターバックスのフード類を持ち帰る人は少なさそうなので、その辺は影響するでしょうね。
      親コメント
    • by Anonymous Coward

      モバイル注文サービスがなかった時は、利用者側が混雑を避けるために時間をずらしていたのが、モバイル注文なら混雑を気にせずに利用できると思って、利用時間をずらすことがなくなり、以前よりも特定の時間に客が集中するようになってしまったのだろう。ピーク時に捌ける人数は変わらないのに、余裕がある時間帯に来ていた客までピーク時に来るようになったら、待ちきれない客に逃げられて、売上が下がるのは当然。

      そもそも、スターバックスなんて、事前準備してあるのを出すだけじゃん。改善されるのは仕入れの部分くらいじゃないのか?

    • by Anonymous Coward

      長い列に並んで待ってるのに、横から並ばずにどんどん買っていく人がいたら腹が立って別の店に行くね。
      そもそも、スタバってドヤリングする以外に並んでまで買う価値あるの?

      • by Anonymous Coward

        持ち帰ってオフィスでドヤるんですよ
        冗談じゃなくて

  • by Anonymous Coward on 2017年01月29日 13時51分 (#3152023)

    クリスマスにドミノピザがやらかしたそうな。
    https://togetter.com/li/1062886 [togetter.com]
    http://nlab.itmedia.co.jp/nl/articles/1612/25/news011.html [itmedia.co.jp]

    ピザ窯の数から一度にやける枚数も決まってるし、一枚当たりにかかる時間も決まってる。
    なら一時間あたりにさばける客の数も同じな所に、ラッシュとなるであろう夕食時にパーティー用にと
    まとめて5~10枚の注文が何件か入れば、あっという間に大行列のできあがりと。

    コーヒーメーカー(とバイト)を増やす方が、ピザ窯を増やすよりは簡単じゃないかな

    • by Anonymous Coward

      単に注文が入るたびに、積みあがった未処理注文の待ち時間を加算していって
      「ただいま出来上がりまでに**分待ちになります」とか「出来上がりは**時**ごろの予定です」
      とオーダー画面に表示するようにすればいいんでないかな。

      • by Anonymous Coward

        それで注文が減ればいいが時間通りに受け取れれば問題ないと考える人が多かった場合減らないからな。
        それでいて表示した時間通りに出来上がる保証はないし表示した時間に客が取りに来る保証もないから…

        • by Anonymous Coward

          時間は余裕を持って計算しとけばいいし、キャンセル料金取ればいいじゃん

          • by Anonymous Coward

            キャンセル料金とるための手間を考えるとどうだろうね
            余計に無駄な時間を取られるだけでは?

            • by Anonymous Coward

              ネット注文はオンラインでの前払いオンリーにすればいいだけ。

              • by Anonymous Coward

                まあこういうことだな

        • by Anonymous Coward

          > 時間通りに受け取れれば問題ないと考える人が多かった場合減らないからな。

          生産能力にあわせてスケジューリングするんだから、スケジューラーによって決定された時間での
          受け渡しに双方が同意するなら、それ以上に注文を減らす必要ないだろう。

          • by Anonymous Coward

            店頭販売とネット注文がセットになっているので正確な生産能力の把握は難しいんじゃない?こんなのはバイトがやってるから日によって担当者が変わり日によって変わるし。日によって客足も変わるしな。
            そもそもこんなサービスを導入すればピーク時間帯の混雑が悪化することくらいわかるわけでなんで今さら人員を補充するなんて言い出してんのかね?
            短時間のバイトを見つけられないからなのか人件費増大を嫌ったのかそもそも経営陣がアホで気付かなかったのか。

            • by Anonymous Coward

              べつに秒単位で正確である必要はなく、注文の想定処理時間は余裕をもって見ておけばいいだろう。

              オンラインでの注文は、提示された待ち時間に納得できる人だけがすればいいのだから。

            • by Anonymous Coward

              混雑が悪化するかしないかならアホでもわかるが、どの程度の悪化になって、
              どの程度の人員を割り当てておけばいいかなんてのは悩ましい判断だ
              最初は鳴かず飛ばずでも突然火がつくケースもあるし
              いくらバイトとはいえ、最低限の訓練も必要だしな
              そもそもこうしてニュースにさせること自体、話題づくりの一環の可能性さえある

      • by Anonymous Coward

        客が注文を実際に言うまでは何枚焼かなければいけないかわからないわけだから、無理じゃね。
        ネットの注文が確定した時点で並んでた客の最後尾を特定できるわけじゃないから、無理じゃね。

        ネット注文なんか、レンジで温めなおして食わせとけよ。そうか、宅配バイクにレンジ乗せればいいだけじゃん。頭いいな、オレ。

        • by Anonymous Coward

          最低1枚焼くわけだから、その時間を足して「ただいまの待ち時間は**分以上です」と言えばいいんじゃね。

          ネットの注文を店頭で並んでいる客の最後尾に持ってくる必要はないんじゃね?
          店頭で並んでいたって、進みの早い列に並んだ後から来た客が、先に注文を受け付けられる不公平は
          普通にあるからな。

          • by Anonymous Coward

            >店頭で並んでいたって、進みの早い列に並んだ後から来た客が、先に注文を受け付けられる不公平は
            >普通にあるからな。

            コンビニ程度ならともかく、飯屋でこれやったら確実に客減るだろ。オレはそれが普通だというメシ屋には絶対行かない。

            • by Anonymous Coward

              飯屋のことなんか話してないのに、なんで勝手に飯屋でのトラブルを想定しだして、勝手に怒り出すのか?www

              • by Anonymous Coward

                ピザはブタのエサだったか。ごめんな。

              • by Anonymous Coward

                反論できないと悪態の捨て台詞か。
                かっこいいなぁwww

            • by Anonymous Coward

              飯屋でも導入されてますよ。ネット予約。
              当然時間指定なので、その時ならんでいる人よりも後から時間ちょうどに来た事前予約者を優先して通します。

              まぁ、回転寿司みたいなファミリーが大挙して押し寄せる店舗で特に見る気がしますが。

              • by Anonymous Coward

                居酒屋の場合、ネット対応かどうかはともかく、大半は予約客優先ではなかろうか。
                レストランでも格が上がればそうだよね。

              • by Anonymous Coward on 2017年01月30日 14時54分 (#3152546)

                果たしてスタバはそういうところにカテゴリされるのかな
                上のほうに書いてる「長い列に並んで待ってるのに、横から並ばずにどんどん買っていく人がいたら腹が立って別の店に行く」と思う人の方が多そうだけど

                予約注文はテイクアウト専門にして窓口も分けるとかすればいいかもね

                親コメント
        • by Anonymous Coward

          > 客が注文を実際に言うまでは何枚焼かなければいけないかわからないわけだから、無理じゃね。

          注文を聞いてから出来上がり時間を予想すると何か問題でも?
          出来上がり時間を聞いてから、客はその注文を完了させるかキャンセルするかを決定できる
          ような流れにすればいいだけの話。

          • by Anonymous Coward

            10枚分のメニュー選んで生地の種類とサイズとトッピング入力してから「待ち時間は60分ですがよろしいですか?」って聞かれたら、問題なくはないかと思います。

            • by Anonymous Coward

              1枚1枚オーダーが違うなら、1枚分入れる毎に出来上がり予想時間を表示すればいいだけじゃん。

              人の意見をひたすらあら捜ししていちゃもんつけるのが目的で、解決方法を自分で考えようとはしないのな。
              人の足を引っ張ったり、出る杭を打つだけの人生は楽しいか?

    • by Anonymous Coward

      そもそもクリスマスイブなのに、パーティーを台無しにしてまで注文したピザを受け取るまでに何時間も並んで待つなんて、日本人ってバカだよなという印象。
      普通、バカバカしくてキャンセルしてピザ以外の何かを買っていくか、スーパーで冷凍ピザでも買ってレンジでチンして出すよね。

      ピザ店が処理しきれなくなったお詫びに無料で配りまくっていたのが目当てだったんじゃね?

  • by Anonymous Coward on 2017年01月29日 14時35分 (#3152048)

    こんなことやってるから出不精、引きこもりが増えるんだわ

    • by Anonymous Coward

      配達ならともかく、店頭受け取りなんだから外に出る必要はあるだろ

      • by Anonymous Coward

        ひきこもりの便乗自己弁護でしょう。

      • by Anonymous Coward

        引きこもってるとチャイムの音が恐くて居留守を使いたいくらいだもんな。
        かりに宅配でも引き籠もり的には嫌。

        こんなん利用するなら、伊藤ハムか何かのピザをまとめ買いして、トースターで焼く方を選びたい。
        他に密林さんでも冷凍ピザとか売ってるくらいだし。 https://www.amazon.co.jp/dp/B012F0JQMK/ [amazon.co.jp]

  • by Anonymous Coward on 2017年01月29日 18時00分 (#3152137)

    バリスタが捌き切れないほど注文が多いというのは、売上増加要因だ。
    これだけで「売上に悪影響」が生じるというのは論理が飛躍している。

    売上に悪影響が生じているなら、客単価の減少なり、繁忙時間帯以外の客数減少なり、直接の減少要因があるはずであって、
    オンライン注文がそれに間接的に影響を与えているという関係にあることが示されるべきだ。

    記述のうち、唯一「モバイル注文を利用していない客が長い列にうんざりして別の店に行ってしまうこともあるという」なる文章が
    ネガティブな影響をほのめかしているが、これがどのように売上への悪影響に繋がるのか説明が不足している。

    • by Anonymous Coward on 2017年01月30日 14時32分 (#3152534)

      > 売り上げが予想を下回り
      ってことで売上が減ったのではなく(モバイル導入で増えると見込んでた)売上が期待していたほど伸びなかったってことなのでは?

      親コメント
    • by Anonymous Coward
      流石に読解力なさすぎじゃね?
  • by Anonymous Coward on 2017年01月29日 21時05分 (#3152205)

    大した投資も必要なく店頭で謎の呪文を唱えないで済むというユーザ体験が得られる。
    素晴らしい。

    ラーメン二郎にも導入してほしいね。

    どっちも行ったことないけど:-P

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にわかな奴ほど語りたがる -- あるハッカー

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