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携帯電話

マクドナルドが信頼回復のための苦情受け付けアプリを配信 56

ストーリー by hylom
斜め上 部門より
あるAnonymous Coward 曰く、

異物混入などの問題もあって売上が大幅に落ちているマクドナルドだが、このたび信頼回復に向けて苦情受付用のスマートフォン向けアプリを配信することに決めたそうだ(読売新聞)。

このアプリを利用することで、24時間苦情や要望を受け付けられるという。マクドナルド広報によれば「対応が必要なものはできるだけ早く担当者から連絡する」とのこと。何か根本的なところでズレているような気がするのだが。

この議論は賞味期限が切れたので、アーカイブ化されています。 新たにコメントを付けることはできません。
  • (当たり前ですが)マクドナルドが自ら「苦情受け付けアプリ」と言っている訳ではありません.

    マクドナルドは 3/9に「 お客様の声を聞く新システムの速やかな導入」を発表しています.
    公式のプレスリリースから該当箇所を引用します

    http://www.mcd-holdings.co.jp/news/2015/release-150309a.html [mcd-holdings.co.jp] より引用

    > 2) お客様の声をダイレクトに、より多くお伺いしサービス向上につなげる、新モバイルツールの導入
    >
    > お客様のお声を聞く姿勢を強化するため、重要かつ全社的な取り組みとして、
    > お客様からのご感想・ご意見・ご要望を、その場で簡単に投稿いただけるスマートフォンの新アプリを導入いたします。
    > これまで、お客様からは主に「店舗スタッフへのお申し出」や「お客様サービス室への電話・メール」といった方法で
    > ご連絡いただいておりましたが、本アプリの導入によって、より簡単にフィードバックいただける新しい方法を追加し、
    > これまで以上に、お客様の声をサービス向上に活用してまいります。このツールの詳細は後日改めてご紹介いたします。

    この発表を,読売新聞が「マックが苦情受け付けアプリ…信頼回復のため」と勝手に「苦情受け付けアプリ」と命名しただけです.

    もともとのプレスリリースと,/.jp や 読売新聞の記事を比較すると,随分内容が誇張されているように思います
    編集者はミスリードを避けるべきですし,我々は常に元のソースを確認すべきだと思います.

    • 「お客様からのご感想・ご意見・ご要望」って「要するに苦情」じゃないの?しかも、アプリだし。信頼回復のためだし。大意は間違えてないと思うけど。

      親コメント
      • きっと
        「マクドナルドはとても清潔で、働いている方々もよい人ばかりで、僕らのリクエストにも優しく答えてくれて色々うれしかったです。
        これからも美味しいハンバーガーを作り続けて欲しいと思います。」
        みたいなのが来るといいなぁ~という気持ちなんですよ。

        # 元ネタは秘密です
    • by Anonymous Coward

      要するに「苦情受け付けアプリ」でしょ。

  • いつも斜め上なことをするマクドナルドのことですから、沢山権限を要求してネット上で炎上させることになるかもしれませんね。

    こんな感じの権限要求にならなければ良いですが……。

    * 端末とアプリの履歴
    実行中のアプリの取得

    * ID
    この端末上のアカウントの検索

    * 連絡先
    連絡先の読み取り

    * 位置情報
    おおよその位置情報(ネットワーク基地局)
    正確な位置情報(GPS とネットワーク基地局)
    位置情報提供者の追加コマンド アクセス

    * 電話
    電話番号発信
    通話履歴の読み取り

    * カメラ
    画像と動画の撮影

    * マイク
    録音

    * 端末 ID と通話情報
    端末のステータスと ID の読み取り

    * その他
    ネットワークへのフルアクセス

  • これをリリースしたことで余計にツイッターなどで「公開」する流れが加速しそうな、、、

    • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 12時30分 (#2776261)

      「このクレームをシェア」(Facebook、Twitter・・・)の機能がついているかも知れない。

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        「このクレームをシェア」(Facebook、Twitter・・・)の機能がついているかも知れない。

        改善のご提案を頂いたお客様には、無料のクーポンを差し上げております。
        (黙ってろなんていいません。)

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 12時19分 (#2776244)

    色々な施策の一つとして要望を上げる窓口を増やすのは良いとおもいます
    これですべて解決するなんて思ってないでしょう

    既存のメールや電話での受付を止めるなら問題ですが

    • by Anonymous Coward

      叩くと自分が偉くなったように勘違いできるからです。(キリッ

    • by Anonymous Coward
      たとえば、”マクドナルド広報によれば「対応が必要なものはできるだけ早く担当者から連絡する」とのこと。”これひとつとってもですよ、電話でもメールでも消費者がわざわざ苦情をあげているのに、”対応が必要なものは”ちゅうのは何なんだ?という印象になるでしょ。
      (実質的には正論だったとしても)
      広報担当がそういう受け答えをしちゃってる時点で”そーじゃねーだろ!”となるわけ。

      窓口を増やすとかどうとかいう対処は完全に的外れだよね、という、ね。
    • by Anonymous Coward

      世の中には、抜本的改革以外は軽視するおバカさん達で溢れかえっているのです。(人類皆愚者的な意味で)
      若い人ほど地道な対策を蔑視する傾向があります。
      派手な改革が通用するのは一人でできる範囲に限り、
      多くのステークホルダーが絡む社会的な問題に至れば至るほど、地道かつ小さく迂遠な改善の積み重ねでしか
      成し得ないと、歳と経験を重ねていくうちに悟るのです。

      • by Anonymous Coward

        で、これは地道な改革なの?

    • 「既存のメールや電話での受付」があったにもかかわらずこの状況。
      さらにわざわざ苦情専用アプリなんてインストールしてまで苦情言う人がどれだけいるのか。

      問題は「既存のメールや電話での受付」の後の対応なのでは?
      窓口ばかり増やしたところで対応改善がなければどうしようもない。
      これは「苦情アプリつくりました」という宣伝のためだけの活動でしょう。

      • by Anonymous Coward

        窓口の数や形式の問題じゃないよね。

        「苦情など知ったことではない」が「苦情は受け付けるが知ったことではない」に変わったところで評価が上向きはしない。
        対応がどうなるかにかかってる。

  • クーポンなどが取得できるアプリがすでにあって、クーポン欲しさに入れている人は多いはず。
    それに、1機能を追加できるだけでもよさそうなのに、あえて別アプリ。
    アクションが増えるたびに連絡する人は減るでしょうから、結局Twitterなどで「こんなことあった~」と知らせる人は減らないんじゃないでしょうか。

    それとも、現在のアプリだと会員情報と位置情報が取得できるので、よくないのかな?
    なら、匿名で連絡できる機能を追加すればいい気もするし。

    なんとなく片手落ちのような気がします。
    # 自分なら面倒なので、追加でアプリ入れるなんてしない・・・
    • by Anonymous Coward

      ># 自分なら面倒なので、追加でアプリ入れるなんてしない・・
      私もですがwwwあえて。

      >1機能を追加できるだけでもよさそうなのに、
      これだと、クーポン使うときか、クレーム入れるとき、どちらかに余計に1アクション増えるという判断じゃないかと。

      いまのアプリは起動と同時にクーポン取得しにいって待たされるんで、
      クレームつけたいときにそんな事で待たされるんじゃ、余計炎上のもとかと。

      まぁ、
      http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1418823004 [yahoo.co.jp]
      な会社がアプリ用意してもまともな対応できると思いませんが。

    • by Anonymous Coward

      クレームは入れたいけどクーポンなんかいらねぇ。って人向けでしょう。

    • by Anonymous Coward

      オフトピだけど、日本の大企業のアプリって、なんであんなにクソなんだろう。
      WebView多用して、多くの場合通常のブラウザ(iOSならSafari)にジャンプさせることもしばしば。
      これはマクドナルドに限ったことではなく、KDDIやら他の企業でもだいたい同じクソさ。

      マクドナルドなんて店舗情報をアップデートするためにアプリアップデートさせてるぽいし。
      そんなもん定期的にサーバーから更新分持ち帰れば良いだけちゃうのん。

      • by Anonymous Coward

        ガラケー時代のままの要求仕様を満たそうとするとああなるのだと想像

        オフトピだけど、日本の大企業のアプリって、なんであんなにクソなんだろう。

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 14時38分 (#2776365)

    受け付けるとは言った、だが対応するとは言ってない。

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 15時01分 (#2776383)

    失った信頼の大きさと、その回復が難しいことがよく分かる。

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 12時09分 (#2776231)

    一般人が苦情を言うのに、わざわざアプリをインストールすると思っているのがなんとも。
    アプリ利用者が悪質クレーマーや一言居士ばかりになって、それの意見ばかりを聞いていると更に世間の感覚からずれていく気がする。

    • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 13時46分 (#2776323)

      クレーマーをばっさり斬っていくサムライマックに期待。

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      電話でもメールでもできますが・・・・・

      • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 14時37分 (#2776362)

        まあとりあえずこいつを見てくれ、どう思う?
        http://www.mcdonalds.co.jp/cservice/information/q_a/form/attention.html [mcdonalds.co.jp]

        企業関係情報はともかく、商品問い合わせ窓口フリーダイヤルも電話は9時5時でしか受け付けていない。
        24時間営業を広く展開するなら電話受付も24時間待機させるべきだし、そうでなくてもせめて2交代で9時9時でやらないとだめだろ。

        連絡フォームもあるが、上記URLページにたどり着くまでに、マクドナルドのウェブサイトをかなりほじくり返さないと出てこない。
        トップページ下部に小さくリンクがある「よくあるご質問」のページの最下部にやっと出てくる。

        結局、サラ・カサノバ氏をはじめとする日本マクドナルド経営陣は、上っ面のその場しのぎだけであって、
        消費者の苦情を聞いて事業改善に反映させようなんて気はこれっぽっちもないってこった。

        俺も藤田田氏のころはマクドナルドファンだったけど、彼が去って以後はどこの店に行っても神経逆なでされるようなことばかりで
        もう長いこといっていないな。

        親コメント
      • by Anonymous Coward

        できますが、 何?

      • by Anonymous Coward

        > 電話でもメールでもできますが・・・・・

        電話やメールでの苦情に対して、何らかの対応見直しをしたと言う発表は無いみたいですが……

        仮に、「苦情を軽視していたから現在の状況に至ったのだ」と仮説を立てたのだとすれば、
        過去5年分ぐらいの記録を掘り返して対応を見直す方が、「既に失った客」にアピールできそうですけどね。

        タレコミのACさんや#2776231のACさんの書いてる事と異口同音になるかもだけど、
        誰に何をアピールしようとしているのか分からない施策だなぁ。
        #2776231のACさんの指摘するように、
        「クレーマーにアピールしているように」見えてしまいます。

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 12時18分 (#2776243)

    >対応が必要なものはできるだけ早く担当者から連絡する
    ツイッターで爆弾投下されるとたまらんので、このアプリで連絡してもらってなんとか炎上防ぎたいってことだよね・・・

    もっとも、そういう事に出くわした人間は別にクレーマーでもなんでもなく、変わったことがあったから書いた程度のノリなので、
    「酷い食べ物が出てきたのでマクドナルドのアプリで報告した」とその酷い食べ物の写真と一緒に投下されるだけかと・・・

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 12時30分 (#2776259)

    24営業やってもいいから店から浮浪者みたいな臭い奴と迷惑な連中を放り出せ

    • by Anonymous Coward

      追い出したくてもできないのが日本の法律
      そんな人たちがいて店が喜んでいるとでも思っているのか?

      • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 13時13分 (#2776296)

        そういえば行政が新宿の地下道や渋谷の公園から住み着いてる方々を施設に移動しようとしたら、反対する方がけっこう湧いてきたのを思い出します。
        そこに住む権利があるというのかと思ったらかわいそうだという話で、そう思うなら自宅に引き取れば解決するのにと当時思いましたな

        親コメント
    • by Anonymous Coward

      コーヒーで何時間も占領するBBA共も追い出せ。

      • by Anonymous Coward

        そして誰もいなくなる…

    • by Anonymous Coward

      浮浪者が店にいるのか。おそろしいことだ。
      30年前も売ってたのは同じハンバーガーだろうに
      安くなり過ぎたのがわるいんだな。

    • by Anonymous Coward

      100円メニューは値上げしてもいいと思う。あれを110円にあげても消費税分反映かなぐらいで普通の客は大して問題にはしない。利益にはものすごく貢献しそうだし。
      粘ってるのはあれで粘ってるんだよな。

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 12時32分 (#2776262)

    写真と実物が違う点を苦情申し上げる。

    • 同じ [hatena.ne.jp]らしいですよ。
      プロの欺術技術とはおそろしいものです。

      --
      一人以外は全員敗者
      それでもあきらめるより熱くなれ
      親コメント
      • by Anonymous Coward

        料理(食材の加工)は、そこに加えられた手間も含めて一品。
        同じ肉を使ったステーキでも、「上手な焼き方」を全く知らない素人がフライパンで焼いたものと、
        プロのシェフが自身の技術を十分に使い、時間をかけ丁寧に作ったものでは「違う品」だろう。

        まあこの場合、すでに「完成」していたものに手を加え整形してるわけで原材料直後の段階から
        違うものになってるわけじゃないけど、整形のために多くの手間暇かけられているわけで、
        それで十分に違う品になってしまっているね。

        ※まして写真加工しているならなおさら…

        • by Anonymous Coward

          ていうかパンもパテも何もかも、スタジオ側が用意してない?コレ。

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 12時38分 (#2776274)

    苦情受け付けアプリが落ちる、という苦情を受け付けるアプリが必要にならないことを願うばかり。

    • by Anonymous Coward

      苦情受付窓口を増やしたと見せかけて、クレーマー的な苦情の常連をそちらに移動して隔離する戦術。

      > 苦情受け付けアプリが落ちる

      苦情を受け付けると見せかけて、苦情するのが面倒だと思わせる高等戦術。

      さらに苦情内容が商品や店舗に対するのから、アプリに対する苦情に誘導する超高等戦術。

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 20時15分 (#2776617)

    コストの低いガス抜きを設けて、本来の(苦情処理含む)業務が滞りなく行われるなら
    悪いことはどこにもないと思うけど。

    文句をつけている人には、自身と全然関係ないところに首を突っ込む人が多いのでは。

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 21時09分 (#2776647)

    いつまでたっても謝罪していないと言われる日本政府の謝罪と同じ様相に見える
    むしろ悪くないと言い切った方が良いかも・・・

  • by Anonymous Coward on 2015年03月12日 21時23分 (#2776651)

    私の想像した苦情アプリのプロトタイプ

    echo 苦情 > /dev/null

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普通のやつらの下を行け -- バッドノウハウ専門家

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