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お金

auの非常にシンプルな有料サービス入会・退会画面が話題に 94

ストーリー by headless
白黒 部門より
KDDIが非常にシンプルな有料サービス入会・退会設定画面をauスマートパスの会員ページに追加し、話題となっているようだ(各種サービス入会・退会AndroWireの記事ITmediaニュースの記事)。

auスマートパスなどの有料サービスはオプション扱いだが、一部の販売店ではスマートフォン購入時に契約を強制されることもあるとのこと。店頭では1か月の無料期間内に退会すればよいなどと説明されるが、手順がわかりにくいとの指摘を受けていたという。今回追加された「各種サービス入会・退会」画面は、「auスマートパス」「ビデオパス」「ブックパス」「うたパス」の4つの有料サービスの設定が可能。それぞれ「入会」と「退会」のボタンが並べられているだけの非常にシンプルなデザインで、「退会」を選択すると退会案内画面に移動し、退会手続きが可能になっているとのことだ。
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  • 私の場合、とあるキャリアに契約したとき、「オプションつけ忘れられた」という経験があります。
    具体的にはテザリングのパケット定額オプションをつけ忘れられて。(契約書には「加入」になっているのに)

    ええもう、盛大にテザリング使ってたので、請求書見てビックリしましたよ。
    パケット料だけで200万円超えてましたから……。
    そして即座に電話したのですが、「今更止められない」と言われ、実際そのままクレジットカードから引き落とされました。
    その後、結局、ミスを認めさせて返金してもらうまでに半年ぐらいかかったりとかで。

    なので、どちらかというと「簡単な入会・退会画面」よりも、「簡単な加入しているサービス一覧画面」がほしいです。
    お店の人が正しくオプションの設定をしてくれているか確認できないと、こういうことが起きる気がして……。

  • by Anonymous Coward on 2013年11月03日 17時54分 (#2489266)

    auビデオパスの解約手順が複雑すぎるのは、解約忘れビジネスのためにわざとなのでは?と話題に

    以前はこういうFAQだったからねぇ(今はちゃんとしていますが「公開日時:2013年10月24日」)

    ビデオパスの退会の方法がわからない

    『ビデオパスでは、DVDレンタルと同時に配信される最新作が、毎月1本無料で楽しめます。ビデオパスは、スマートフォンやタブレット、ご自宅のパソコン、テレビなどマルチデバイスでお楽しみいただけるサービスです。しかもレンタルビデオ店のような「返却」「延滞」「貸し出し中」が一切なくて、手間いらず!退会される前に、是非お得なサービスをチェックしてください!ビデオパスサービスサイトはコチラ』

    以前の解約方法まとめ
    しつこすぎる、au iPhone5 ビデオパスの解約方法のまとめ [blogspot.jp]

    • by uippi (9904) on 2013年11月03日 19時26分 (#2489320) 日記
      引越しを機にネット回線要らなくなるから退会しようかな、Webから出来たっけ……とかユーザ向けサポートページを見る。

      退会に関してをクリック>何で解約するの?とか聞いてくるな、面倒だな~ポチっと>サービス勧めてくるなよ、止めたいんだよ!みたいな。

      [解約理由]
      速度が遅いを選択>光とかあるよ!
      値段が高いを選択>低価格ADSLサービスとかあるよ!
      通信が不安定を選択>光とk(ry
      引越しをするを選択>回線も引越s(ry
      それでも解約を選択>メールアドレスの維持くらいしたらどうだ?

      黙れボケとか思ってしまっても仕方ないが、最近はここまで酷いのは無いかしらん。
      @niftyはすんなりした画面で解約した場合に起こるであろう問題点の説明が多いけど、So-netは……割と鬱陶しい画面だなぁ、質問後の一番下に退会へのリンク用意されているけれども。
      親コメント
      • So-netの場合ですけど、退会する前にメール類を全部停止しておかないと困ったことになります。
        退会後もメールは届くし、停止手続きや問い合わせはログインしないとできないし。
        でも退会そのものは簡単だったと記憶しています。
        --
        人生は七転び八起き、一日は早寝早起き
        親コメント
  • by Anonymous Coward on 2013年11月04日 0時06分 (#2489431)

    XperiaZ1が出たので、発売日(10/23)auショップに機種変しに行ってきました。
    当時既に「auショップでオプションが強制加入させられる」という話がネットで話題になっていましたが、
    実際どうなんだろうと店にいったら本当でした。

    私の場合
    ・「auスマートパス」「ビデオパス」「ブックパス」「うたパス」が実質強制加入
    ・1か月の無料期間内に退会すればよい
    でした。
    契約完了後、「11月1日以降に解約できます。手順は云々」といった解約手順書がもらえましたので、
    一番めんどくさそうな解約手順を一部文章を改変しつつ紹介。

    ビデオパスの解約の仕方
    1.アプリを起動。インストールされていない場合はインストール。
    2.ログイン
    3.本体メニューキーを押し、設定
    4.見放題プランを解約する
    5.手続きを進める

    インストールしなきゃ解約できないし、メニューキー押さないと出てこないし、設定画面で解約ってのもアレだし・・・
    これは手順書なきゃ解約できんわ・・・

    #最近、光ファイバー乗り換えでも似たようなことあったなぁ。
    #「サポートが3か月だけ無料で、4か月目から有料。なお、このサポート契約なしで入会することは不可」ってやつがさ。

    • by Anonymous Coward on 2013年11月04日 9時10分 (#2489498)

      勘違いしている人が多いけど(まぁ元々興味もない人に理解して下さいってのもあんまりな話だけど)
      少なくともブックパスに関しては明示的な契約手続きもナシ、月々の課金も一切なしでサービス利用することが
      可能ですよ。
      「加入」といって騒ぎになっているのは月額590円の課金サービスの「読み放題」プラン。
      これについても、加入した日から数えて30日間は課金ナシなので、30日以内に解約すればお金はかからない。
      ただ確かに今回の騒動で読み放題プランの退会方法がわかり辛いってのが問題になって
      各サービスで有料課金サービスの退会方法が速攻で改善されたんですがね。
      末端のショップや代理店にこの辺の情報が行きわたってないとか、窓口での回線契約のドタバタとかで
      じっくりモノ考えられない状況でなんかよくわからないうちに加入加入となってしまう気持ち悪さがあることを
      キャリアの方も意識しないといけないなあと思います。

      親コメント
  • 問題でも何でもない (スコア:3, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2013年11月03日 17時53分 (#2489264)

    デザイナーの自己満足みたいなうんざりする、クソ重くて無意味なアニメーションやらFlashだらけの画面よりよっぽどいい。
    ゲームやらと違って視覚で楽しませる要素は求められていない、事務的なものなのだから、このくらいシンプルな方がわかりやすくて良い。
    プラン構成もこのくらいシンプルだと良いんだが。

    • by Anonymous Coward on 2013年11月03日 23時01分 (#2489403)

      クソ重くて無意味なアニメーションやらFLASHだらけの画面なんてクライアントの要望でないかぎり、デザイナーが自ら進んで作るようなことはないよ
      知ったかで話すのはかまわんが、誤解をうけるような知ったかは迷惑だからやめてほしい
      デザイナー単独だと、普通はシンプルで軽く作りたいと提案する人が殆どで、大体アホな広報や宣伝担当が無意味に盛れ盛れってパターンが多い
      これでデザイナーが誤解受けるのは非常に腹立たしいわ

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      どうして「問題」になっていると思った?

      • by Anonymous Coward on 2013年11月03日 19時03分 (#2489309)

        元コメではないが、このUIに問題はあるだろう。
        まず、現状どれが有効になってるのか分からないのは問題。

        そして、各サービスで操作が統一されてない。
        これは「サービス入会、退会画面」というかぶっちゃけ単なるリンク集。
        となるとリンク集としてシンプルかと言いえば、シンプルと言うと奇抜ですね。
        リンク集であれば、入会・退会ページとサービスの説明は別のリンクとして用意すべきでしょう。
        サービス入会、退会画面としてであれば、もっとシンプルでまともな形にすべき。

        これは「シンプル」ではなく「やっつけ」と言うべきでしょう

        親コメント
        • by Anonymous Coward

          残る問題はあるのだろうが、改善された点に比べて大きなものではない。

        • by Anonymous Coward

          > まず、現状どれが有効になってるのか分からないのは問題。
          何が問題なのか分からない。
          入会・退会するつもりで訪れたのなら、そのまま入会・退会すれば良い。
          現在の状態を知りたいだけなら、ログインしてみれば良い。

      • auに限らないけど、話題になることって、だいたいは「問題」だからじゃね?

        --
        ぽぇんぷしゅう。
        親コメント
        • たぶん今回は、普通は問題だらけなのに、珍しく問題じゃなさすぎるから話題になったんでしょう。

          --
          LIVE-GON(リベゴン)
          親コメント
          • by 90 (35300) on 2013年11月03日 22時28分 (#2489393) 日記

            挙げられてるサービスはKDDIの回線契約の時に半強制的に入らされるんですよ。端末代が8万円、でもそれぞれ独立した追加サービスに3個とか5個とか10個とか入ってくれたら3万円とか0円まで割り引きますよ、逆にどれにも入らないならば「サービス未加入手数料」を払え、みたいなメチャクチャな拡大手法を取ってるんです。代理店は儲けが出ない価格で端末を卸されていて、それらサービスのキックバックで営業してるようです。

            でもって、その加入したサービスにはユーザはまったく魅力を感じていませんから、端末を受け取って保護フィルムも剥がさないうちから解約を始めるか、割引条件となる加入期間を満たしてすぐ解約してしまいます。それがわかっているから、サービスの側は解約方法をわかりにくくしたり、電話での解約を受け付けないとか手順を増やしたり、解約忘れを狙ったりします。ユーザはコールセンタに怒鳴りこんで無理矢理解約させたりします。

            挙がっているサービスはKDDI公式なのにそういった姑息な手を使っていて、数日前までFAQの解約方法セクションにも具体的なことが書かれておらず、サービスの売り文句しかないと批判されていたはずです。それがSNSで広まっているのを見て、とりあえず解約専用ページを作り、批判をかわそうとしたというのがストーリではないかと。

            親コメント
            • 私は、解約の背景については直接は関係ない立場ですが、それでもこの解約ページについては、デザインについてのみでも話題にしたくなりました。

              契約内容も話題になった要素かもしれませんが(強制加入からの解約が当初分かりにくいというのはいい前フリですが)、デザインについての話題が中心のように思います。

              挙がっているサービスはKDDI公式なのにそういった姑息な手を使っていて、数日前までFAQの解約方法セクションにも具体的なことが書かれておらず、サービスの売り文句しかないと批判されていたはずです。それがSNSで広まっているのを見て、とりあえず解約専用ページを作り、批判をかわそうとしたというのがストーリではないかと。

              その批判をかわそうとして作られたページが、最高の分かりやすさというところがこの出来事の面白みなんじゃないかと思います。怪我の功名のですね。リンク先のITmediaの見出しも『auの「各種サービス入会・退会」ページが「分かりやすい」と評判に』ですし。

              --
              LIVE-GON(リベゴン)
              親コメント
      • by Anonymous Coward

        なにこれこわい

  • 代理店同志で過熱気味だな。でも地域差があるのが理解できない。
  • by Anonymous Coward on 2013年11月03日 18時03分 (#2489273)

    AUでもあったし、ドコモショップでもあったのだけれど

    不要なオプションをこれはつけていただくことになっています~
    と何処でも言われる

    不当契約で返金とかは出来るのだろうか…

    • by Anonymous Coward on 2013年11月03日 18時26分 (#2489291)

      自分「オプションつけないという選択肢はないんですか?」
      店員「はい」
      自分「じゃあ、月額●●円で使えますって店頭に書いてあるの嘘じゃん。オプションの代金が入ってないでしょ?」
      店員「月額●●円というのは、その、携帯電話をその金額でご利用いただけるということで」
      自分「じゃあその値段で使わせてよ。別にオプション加入してもいいけど、合計がその値段になるようにしてね」
      店員「後で解約していただければ……」
      自分「解約するまで金かかるっていうなら値段違うってことじゃん」
      店員「は、はい……」
      自分「じゃああの月額●●円っていうのは嘘だってことだよな?その値段で使えないんだから」
      店員「いえ、それは……」
      自分「月額●●円で使わせてくれるか、あの表記が間違いだと認めて今すぐ広告止めるか。どっちかにせいや!」
      店員「オプション結構です、基本料金のみでお使いください」

      という会話があって、その後出してきた契約書を見たらオプションにチェックが入っていた。
      問い詰めたら、その店員は半泣きでチェックが入っていない契約書を印刷し直した。

      後日、Webサイトから確認したら、そのオプションに加入させられてたけどな。
      契約書提示して代理店でなくキャリア本体にクレームいれてやっと解決した。(それでも解決に数ヶ月かかったけどな)

      まあ、キャリア本体との交渉も、
      電話対応者「こちらでは契約書と契約が違うという案件は対応できません」
      自分「じゃあ対応できる部署に繋いでよ」
      電話対応者「そういう部署がありませんので……」

      とか、

      自分「先日送ったお手紙は見ていただけましたか?」
      担当「あ、いえ、届いてません」
      自分「郵便局の追跡調査で届いたこと確認してるんですが」
      担当「いや届いてませんから」
      自分「お宅の会社には届いたけど貴方に届いてないとかじゃなく?」
      担当「ちょっと判りません、よろしければもう一度送っていただけますか?」
      自分「それで届く保証あるんですか、社内での郵便の仕分けすらできてない会社に」
      担当「えっと、あ、そうですね、どうしましょう」

      とか、なかなか面白いノリで楽しませてくれた。
      その時は腹立てて解約したけど、また暇になったら弄る目的で使って見ようかな、ソフトバンク。

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        内容証明で送らないと。

      • by Anonymous Coward

        自分「オプションつけないという選択肢はないんですか?」
        店員「はい」
        自分「じゃあ、月額●●円で使えますって店頭に書いてあるの嘘じゃん。オプションの代金が入ってないでしょ?」
        店員「月額●●円というのは、その、携帯電話をその金額でご利用いただけるということで寿限無寿限無五劫の擦り切れ海砂利水魚の水行末雲来末風来末」

        (中略)

        とか、なかなか面白いノリで楽しませてくれた。
        その時は腹立てて解約した、もう二度とかかわりたくないわau。

        --

        細部の表現は違うけど、大体こんな感じのやりとりがiPhone5Sのときにあった。
        だが、俺のほうはプラスモデされないんだろうな。

        スラドはau工作員くさすぎるゾー。

      • by Anonymous Coward

        自分の時は、ショップで「いらない」って言ったらその場で(ちょっとごねたけど)外せたし、
        妻の時は、機種変半年後位に不要なオプションに気付いたから総合案内に問合わせたら(こちらは特にごねることなく)遡って返金してくれたよ。

        ショップの対応はともかく、本体の対応がそこまで違うとは興味深い。
        ちなみに、確か半年ぐらい前の話。

    • by Anonymous Coward on 2013年11月03日 18時17分 (#2489283)

      ソフトバンクであったとは言わないところが興味深い。

      親コメント
      • 数年前にソフトバンク携帯を契約したときにも「最初○ヶ月は無料ですので不要でしたらそれまでに解約すればいい」という説明で沢山のオプション契約をつけられました。 その解約でしかWEBアクセスしてないのに、二段定額の上限までパケット料金がいってしまって腹が立つことと言ったら。

        そのソフトバンク携帯をAU iphone5に乗り換えたときには今言われているようなオプションの強制はなかったですね。1年前にはAUはまだオプション強制商売をはじめてなかったのか?

        親コメント
      • by Anonymous Coward

        お前は抱き合わせオプションの有無を確かめるためだけにわざわざ嫌いな業者と契約するのか。

    • by Anonymous Coward

      問題ないでしょう。
      だいたい不要なオプションを付けないと何かしらユーザーが不利だったり損だったりするのが常だし。

      シンプルな画面でウケを狙うよりも入退会者が続出するような問題のあるサービスを改善する方が先決だと思うけどね。

      • by Anonymous Coward

        >だいたい不要なオプションを付けないと何かしらユーザーが不利だったり損だったりするのが常だし。
        たとえば?

  • こんな当たり前のことでも、誰が得をするのか、という点で見ると実に判りやすい構図が見えてくる

    #回線品質、カバー率、お客様満足度、顧客数などあらゆる面で苦戦しないと本気出さないのもどうかと思うけど
  • せっかくの機会なので、auには「いい意味で」恥知らずになって、
    「auなら無用なオプション強制一切いたしません!もし入会しても解約はホームページからボタン一つで完了!」
    みたいな宣伝で他キャリアとの差別化を図ってもらいたいですね。

    まあ、その前に現状の違法すれすれ(アウト?)な営業手法を「指導」した奴を処刑するのが先ですが。

    • by Anonymous Coward

      ちょっと前の話題になるけど、アメリカで返品が非常に簡単にできるというのがあった。
      これの理由として、返品に関わる客とのトラブルを減らすと言うのがあるそうだ。
      トラブルでコストが上がるのと、返品でコストが上がるのを比べて、トラブルによるコスト増の方がでかかったんでしょうね。

      この携帯の契約のトラブルの多さは、逆にコストアップになってないのかね。日本人の場合、客の方が諦めてしまうので、コストは上がらないのかな。

      • アメリカだと実際返品が日常的なやりとりみたいだね。
        ただしあまりにも簡単に返品を受け付けないといけない社会性になってしまってて
        返品専用カウンターが常備され毎日のように膨大な数の返品を受け付けてる。
        日本では到底受け付けられない、完全に使用された後の商品ですら返品されてる様子。

        返品時に再販不能なものを補える、返品ありきの価格設定になってるのがアメリカ。
        もしくは新品と思って買ったものが他人が使用済みのものなのもあるらしい。
        結局はリスク管理の社会性の違いでしかないからどっちがどっちも一長一短。

        親コメント
  • 一部の人たちがオフトピで盛り上がってもっと面白いことになったのに。

    <tr><td colspan="2">ビデオパス</td></tr>
    <tr><td>入会</td><td>退会</td></tr>

    みたいになりそうだけど、中々にアレゲ。

    大穴としては、

    <tr><td>ビデオパス</td><td>入会</td><td>退会</td></tr>

    をCSSで無理やりに動かして表示とか。最早何がしたいのか良く分からない。

  • by Anonymous Coward on 2013年11月03日 20時08分 (#2489341)

    なんでも横並び大好き日本人なんだから、ドコモもソフトバンク(子会社含む)も当然右へ倣うべきだよねー。

    • by Anonymous Coward

      ボタンを横並びにするのかと思った。

  • by Anonymous Coward on 2013年11月04日 1時18分 (#2489459)

    携帯の販売って糞だろ。
    以前分かりにくさを文句言って店長レベルと話したが、商習慣でどの商売にもその分野の習慣があるのだと悪いとも思ってないのに驚いた事があった。

    最近のホテルのメニュー偽装も商習慣だの言ってたのがいた。こういうのって自分で善悪を考えないで、何でもそのまま受け入れてしまうのかな。

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「毎々お世話になっております。仕様書を頂きたく。」「拝承」 -- ある会社の日常

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